Die Technik ist bei einem Website-Chatbot selten das Problem. Ein Skript-Tag einzufügen dauert ein paar Minuten, und auch die Einrichtung selbst ist in der Regel in unter einer halben Stunde erledigt. Was über Erfolg oder Frust entscheidet, sind die Inhalte, die Sie dem Bot mitgeben, und wie gründlich Sie ihn vor dem Start ausprobieren.
Wir haben viele dieser Bots mit kleinen Firmen eingerichtet: Onlineshops, Kanzleien, Bildungsträger, Handwerksbetriebe. Die folgenden Schritte und Fehler stammen aus genau diesen Projekten. Sie gelten im Kern für jedes Tool, auch wenn wir die Beispiele an My-Chatify festmachen.
Schritt 1: Den Assistenten anlegen
Am Anfang stehen ein paar schlichte Entscheidungen. Wie heißt der Assistent? In welcher Sprache begrüßt er Besucher? Welche Farben und welches Logo passen zu Ihrer Seite? Und welches KI-Modell soll antworten?
Beim Namen raten wir zu etwas Unaufgeregtem. „Service-Assistent“ oder schlicht Ihr Firmenname funktioniert besser als ein Fantasiename mit Persönlichkeit, die der Bot dann ohnehin nicht durchhält. Die Begrüßung sollte kurz sagen, wobei er helfen kann. „Fragen zu Öffnungszeiten, Werkstattterminen und Probefahrten? Schreiben Sie einfach.“ Damit wissen Besucher sofort, was sie erwarten können.
Zur Sprache: Die Oberfläche des Widgets stellen Sie auf eine Sprache ein. Geantwortet wird aber in der Sprache, in der jemand schreibt. Wer auf Niederländisch fragt, bekommt eine niederländische Antwort, auch wenn Ihre Quellen auf Deutsch sind.
Schritt 2: Inhalte hinterlegen
Hier steckt die eigentliche Arbeit. Der Bot beantwortet Fragen nur aus den Quellen, die Sie ihm geben. Er durchsucht zuerst Ihre Inhalte und formuliert dann eine Antwort. Steht etwas nicht drin, soll er das sagen, statt zu raten.
Als Quellen eignen sich PDFs, Word-Dateien, einfacher Text, Website-Adressen, die automatisch ausgelesen werden, und Frage-Antwort-Paare. Letztere sind unterschätzt, dazu gleich mehr.
Mit den 20 Fragen anfangen, die Ihr Team jeden Tag beantwortet
Der häufigste Impuls: die komplette Website plus alle PDFs der letzten zehn Jahre hochladen. Das ist verständlich, führt aber selten zum besten Ergebnis.
Besser ist ein anderer Weg. Setzen Sie sich eine halbe Stunde mit den Leuten zusammen, die Telefon und Postfach betreuen, und schreiben Sie die Fragen auf, die jeden Tag kommen. Ehrlich gesagt sind es in fast jedem Betrieb dieselben zwanzig. Im Onlineshop: Wo ist meine Bestellung, wie funktioniert die Rücksendung, gibt es das auch in Blau. In der Steuerkanzlei: Welche Unterlagen brauchen Sie für die Einkommensteuer, bis wann muss das bei Ihnen sein. In der Fahrschule: Was kostet die Klasse B, wann ist der nächste Theorieabend.
Diese Fragen beantworten Sie als Frage-Antwort-Paare, so wie Sie es am Telefon tun würden. Danach kommen die Website und ausgewählte Dokumente dazu. So deckt der Bot vom ersten Tag an das ab, was wirklich gefragt wird.
Die Website automatisch aktuell halten
Wenn Sie Ihre Website als Quelle angeben, liest der Bot die Seiten aus. Ändern sich Preise oder Öffnungszeiten, muss er das mitbekommen. Dafür gibt es das automatische Neu-Einlesen, täglich, wöchentlich oder monatlich. Für einen Shop mit wechselndem Sortiment ist täglich sinnvoll, für eine Kanzlei-Website reicht oft monatlich.
Schritt 3: Testen, dann einbinden
Bevor der Bot auf Ihrer Seite erscheint, testen Sie ihn im Playground. Das ist ein Chatfenster nur für Sie, in dem Sie ihn mit allem löchern können, was Kunden fragen würden.
Unser Rat: Fragen Sie nicht so, wie Sie es selbst formulieren würden. Fragen Sie wie Ihre Kunden. Also nicht „Wie lauten Ihre Öffnungszeiten am Wochenende?“, sondern „habt ihr samstag offen?“. Nicht „Welche Rückgabebedingungen gelten?“, sondern „kann ich die schuhe zurückschicken wenn sie zu klein sind“. Tippfehler, fehlende Satzzeichen, halbe Sätze. So schreiben Menschen in ein Chatfenster.
Ein paar Tests, die wir in jedem Projekt machen:
- Eine Frage, deren Antwort sicher in den Quellen steht. Stimmt sie wörtlich?
- Eine Frage, die bewusst nicht abgedeckt ist. Sagt der Bot ehrlich, dass er es nicht weiß?
- Eine Frage mit Zahlen: Preis, Frist, Lieferzeit. Hier fallen veraltete Quellen am schnellsten auf.
- Die Bitte „Ich möchte mit einem Menschen sprechen“. Was passiert dann?
Wenn das sitzt, binden Sie das Widget ein. Das ist ein kurzes Skript-Tag, das in Ihre Seite kommt. Es funktioniert mit WordPress, Shopify, Shopware, TYPO3, Wix, Webflow, Squarespace und auch mit selbst gebauten Seiten. Ein Entwickler ist dafür nicht nötig, wer Zugriff auf das Backend der Website hat, schafft das.
Typische Fehler, die wir immer wieder sehen
Veraltete PDFs
Die Preisliste von 2023 liegt noch im Download-Ordner, die aktuelle auch. Der Bot findet beide. Welche er zitiert, hängt davon ab, welche besser zur Frage passt. Das ist kein Fehler der KI, sondern ein Fehler im Material. Räumen Sie vor dem Hochladen auf. Was Sie keinem Kunden mehr zuschicken würden, gehört auch nicht in den Bot.
Widersprüchliche Quellen
Verwandt, aber subtiler. Auf der Website steht „Lieferung in 2 bis 3 Werktagen“, im FAQ-PDF „Lieferung in 3 bis 5 Werktagen“. Beides war mal richtig. Der Bot kann nicht wissen, welche Aussage gilt. In der Praxis hilft eine einfache Regel: Für jede wichtige Information gibt es eine Stelle, an der sie gepflegt wird. Wenn Sie ein Frage-Antwort-Paar anlegen, achten Sie darauf, dass es nicht gegen die Website argumentiert.
Die Übergabe an Menschen vergessen
Der Bot kann viel, aber nicht alles. Eine Reklamation mit kaputtem Paket, ein Mandant mit einer verzwickten Fristfrage, ein Kunde, der einfach verärgert ist. In solchen Momenten braucht es jemanden aus Ihrem Team.
Klären Sie vorher, was dann passiert. Bei My-Chatify gibt der Bot das Gespräch an Ihr Team weiter, wenn es kompliziert wird oder jemand ausdrücklich nach einem Menschen fragt. Ihr Team antwortet im Posteingang und sieht den bisherigen Verlauf, der Kunde muss nichts wiederholen. Das funktioniert aber nur, wenn auch jemand da ist. Legen Sie fest, wer die Benachrichtigungen bekommt, und sagen Sie dem Bot, was er außerhalb der Bürozeiten anbieten soll. Etwa die Bitte um eine E-Mail-Adresse für den Rückruf am nächsten Morgen.
Zu viel auf einmal wollen
Terminbuchung, Lead-Formular, drei verschiedene Gesprächsabläufe und WhatsApp gleich mit dazu, alles in der ersten Woche. Das klappt selten. Starten Sie mit Fragen und Antworten. Wenn das läuft, schauen Sie in die Auswertungen und bauen gezielt aus.
Nach dem Start: die Lücken lesen
Die ersten zwei Wochen nach dem Livegang sind die lehrreichsten. In den Auswertungen sehen Sie, welche Fragen am häufigsten kommen und, wichtiger, welche der Bot nicht beantworten konnte. Diese unbeantworteten Fragen sind Ihre Aufgabenliste.
Sonntagabend, kurz vor zehn. Jemand fragt, ob man die Gutscheinkarte auch im Laden einlösen kann. Steht nirgends, der Bot sagt das ehrlich. Am Montag sehen Sie die Frage in der Übersicht, schreiben eine Antwort als Frage-Antwort-Paar, und beim nächsten Mal ist sie da. So wächst ein Bot nach unserer Erfahrung am besten: aus echten Fragen statt aus Vermutungen.
Planen Sie dafür in den ersten Wochen etwa einmal pro Woche eine Viertelstunde ein. Später reicht ein Blick im Monat.
Zum Ausprobieren
Wenn Sie das selbst durchspielen möchten: My-Chatify lässt sich kostenlos testen, inklusive Playground. Legen Sie einen Assistenten an, geben Sie ihm Ihre zwanzig häufigsten Fragen und schauen Sie, wie er sich schlägt. Wenn Sie dabei Hilfe möchten, richtet unser Team in Dortmund das auch gern mit Ihnen gemeinsam ein.
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